2009/06/16

メールコミュニケーションのPDSサイクル(Do編 その3)

これまでに、メールコミュニケーションのPDSサイクルの「Do」にあたる

・クリエイティブ制作(Creative Work)

・配信オペレーション(Delivery Operation)

のうち、「クリエイティブ制作」と「システム運用」について解説してき
ました。今回は「Do編」の締めくくりとして、「配信オペレーション」に
ついてまとめます。

◇・◆・◇・◆・◇

■配信オペレーション(Delivery Operation)

メールは一度送信してしまったら、その後で何かミスに気付いたとしても
回収するということができません。

そのため、配信オペレーション担当者が経験を積み、迅速かつミスの無い
オペレーションを行えるようになることは確かに重要です。しかし、人間
が作業をする限り100％ということはありません。そのような個人のミス
をカバーする仕組みづくりが重要です。

また、単にメールを配信するだけでなく、クリックカウントの取得や資料
請求後のフォローのメール配信などを行おうとすると、どうしても配信オ
ペレーションは複雑になりがちです。そのため、業務の効率化・省力化が
課題となります。

配信ミスの防止と業務の効率化・省力化のためには、

(1)システムによる安全対策・省力化

(2)業務プロセスの確立とツールの利用

を進めることが大切です。順に説明しましょう。

(1)システムの活用

メール配信時にチェックすべき項目には、システムではなかなかチェック
しにくいものもありますが、システムの方が速く正確に処理できることも
あります。

例えば、システムに以下のような機能を持つことで、事故防止と省力化を
行うことができます。

1.クリックカウント設定機能、オプトアウト設定機能

URL別・ユーザー別にクリックカウントを取得しようとすると、本文
中のURLを張り替える作業が必要になります。これを自動化すること
で、ミスを防止し、省力化を行うことができます。

また、オプトアウトもメールで受け付けるのではなく、クリックカウ
ントの個別設定機能を応用し、データベースへの反映までを自動化す
ることができます。それによって、業務の効率化と同時に、オプトア
ウトしたはずのユーザーにメールが配信されてしまうといった事故を
防ぐことができます。

2.機種依存文字チェック機能

配信コンテンツや配信リストに機種依存文字が含まれているかどうか
をチェックすることで、ユーザーのメール受信環境によって正しくよ
うに表示されないという事態を未然に防ぐことが可能です。配信リス
トの機種依存文字チェックは、データを本文中に差し込む場合に有用
です。

3.シリーズメール(ステップメール)機能

資料請求や初回購入など、ユーザーのアクションに基づいて、たとえ
ば、3日後、5日後、10日後…に配信を行うという場合、毎日リストを
抽出し、配信するメールと関連付けて設定する必要があります。

これを自動化することで、毎日の設定業務を省力化することができ、
リストと配信するメールとの関連付けの間違いを防止することができ
ます。

毎日、データベースからその日に誕生日を迎えるユーザーを抽出して
送る「誕生日メール」などの「イベントメール」もシステム化するこ
とができます。

(2)業務プロセスの確立とツールの利用

原稿チェック、リスト抽出などの配信設定業務は、担当者の知識・経験・
スキル・性格などによって、内容もレベルもバラバラになりがちです。

個人個人によって作業に差が出ないようにするためには、業務プロセスを
確立し、業務プロセスごとに使う「チェックシート」などのツールを整備
することが重要です。

アルトビジョンで行っている配信オペレーションでは、年間に4,000回を
超えるメール配信設定を行っています。また、40以上のチェック項目から
なるチェックシートを使って、すべて2人以上の担当者による二重の確認
を行っています。
(チェックシートは、まさにノウハウの結晶なので、お見せすることがで
きなくて残念ですが……)

戦略立案やクリエイティブ企画の部分は、メールマーケティングに関して
専門性を持つコンサルタントやプランナーに協力を得るとしても、各企業
としての個別解を得るためには、企業のマーケティング担当の方にも共に
問題に向き合い、最終的な意思決定を行っていただく必要があります。

一方、メール配信オペレーションについては、各企業の個別の要素は少な
く、大部分が汎用的な業務となります。そのため、オペレーション業務を
専門的に行う企業にアウトソーシングされることで業務負荷とリスクを低
減させることが可能です。

◇・◆・◇・◆・◇

Plan(企画フェーズ)が重要なのはもちろんですが、実際にメールマーケテ
ィングを行う上でもっとも時間を使うのがDo(実行フェーズ)です。

システムやアウトソーシングサービスをうまく活用して、効率的でリスク
の少ない業務フローを確立することが求められます。

次回のメールコミュニケーション基礎講座では、PDSサイクルを回すため
の要となるSee(効果検証)フェーズでのポイントを整理したいと思います。